Tenk deg følgende scenario. 10 kunder kommer inn i en fysisk butikk, legger varer i handlekurven og stiller seg i køen foran kassen. En etter en slipper handlekurven på gulvet og forlater lokalet. Til slutt er det bare 2-3 kunder igjen som betaler. I en fysisk butikk ville dette ha vært en helt absurd situasjon, mens i netthandel skjer det hele tiden. Vi skal se nærmere på hva er grunnen til at handleprosessen oppleves så forskjellige fra fysisk butikk til netthandel, og hva du som butikkeier kan gjøre for å hindre at så mange forlater handlevognen uten å betale.
Før vi går inn på hva du bør gjøre for å forhindre kundene dine i å avbryte handleprosessen, må vi se litt på tallene.
Hvor ofte forlater kunden en full handlevogn?
-
I en undersøkelsen utført av Klarna blant mer enn 1000 nordmenn, oppgir hele 62 prosent at de ofte eller av og til forlater en full handlekurv i kassen.
-
Blant de mellom 18 og 29 år er tallene endre verre. Her forlater hele 8 av 10 handlekurven.
Dette tjener du på å forbedre handleprosessen
La oss si at du har 50.000 besøkende i nettbutikken din per måned. Av disse 50.000 besøkende gjennomfører 1,5% et kjøp, som vil si 750 transaksjoner. Om vi så sier at gjennomsnittlig ordreverdi er 1500 kroner, vil det si at du i snitt selger for kr. 1.125.000,- per måned og har en årlig omsetning i nettbutikk på kr. 13.500.000,-
Hvis du klarer å øke transaksjonsfrekvensen med bare 0,5% vil du ha 1000 transaksjoner per måned og øke årlig omsetning med hele 4.500.000,-
Dette enkle regnestykket illustrerer hvor viktig det er å ha en så friksjonsfri handleprosess som overhodet mulig.
Dette er hovedgrunnene til at kunden avbryter betalingsprosessen:
- For høy fraktpris
- Det tilkom et betalingsgebyr
- Krav om å registrere kundekonto
- Kunden fant ikke foretrukket betalingsmåte
- Prosessen tok for lang tid og prosessen var for komplisert
- Utydelige kjøps- og fraktbetingelser
- Få, eller ingen fraktalternativer
- Manglende tillit til betalingsløsningen
Ved å optimalisere handleprosessen, er det fullt mulig å øke konverteringsgraden og på den måten øke inntjeningen betraktelig. La oss ta punkt for punkt.
1) For høy fraktpris
De aller fleste forlater kassen fordi fraktprisen var høyere enn forventet. For å unngå å miste potensielle kunder i handleprosessen på grunn av totalbeløpets størrelse bør du derfor se på fraktstrategien din. Om du ligger høyt over dine konkurrenters fraktpriser, bør du vurdere om du heller skal bake noe av fraktprisen inn i produktprisen, eller legge fraktprisen likt med, eller under dine konkurrenter og heller ha en lavere bruttofortjeneste.
Om dine fraktpriser ligger omtrent som forventet, eller aller helst litt billigere enn forventet i din bransje, bør du så tidlig som mulig i kjøpstrakten kommunisere dette. Gjerne både på forsiden/landingssiden og som en fast banner øverst i nettbutikken din.
Tilbyr du for eksempel fast fraktpris på kroner x, går kunden inn i betalingsprosessen med visshet om at totalsummen blir som forventet. Du vil da oppnå at kunden får mer tillit til butikken og vil da være mer villig til å fullføre betalingsprosessen.
2) Det tilkom et betalingsgebyr
Det er heldigvis flere år siden det var vanlig å ta et betalingsgebyr av kundene som ønsket å handle på nett. Om du fortsatt legger på betalingsgebyr er anbefalingen klokkeklar: Slutt med det om du ønsker å beholde kunder og øke omsetningen din.
3) Krav om å registrer kundekonto
For å vite hvor du skal sende produktene en kunde har kjøpt, må alle kunder oppgi navn, adresse og helst telefonnummer. E-postadresse må også oppgis for å få tilsendt bestillings- og leveringsbekreftelse. Denne prosessen kan foregå på flere ulike måter, og det er ofte her en god betalingsprosess skiller seg fra en dårlig betalingsprosess.
For 10-15 år siden, forlangte de aller fleste nettbutikker at kundene måtte fylle ut et registreringsskjema for å kunne handle i butikken. Så kom Klarna som tillot kunden å registrere konto én gang for så å huske hjem du var. På denne måten trengte du ikke å logge på hver eneste butikk du besøkte. Klarna visste hvem du var og kunne tilby en såkalt one-click-checkout-løsning.
I de senere årene har en rekke betalingstilbydere gjort mye det samme som Klarna for å verifisere kunden i betalingsprosessen. En betalingstilbyder som ytterligere har forenklet dette er Vipps med sine 4,2 millioner brukere i Norge. De kan med sin tjeneste Vipps Login verifiseres kunden ved kun ett klikk om kunden allerede er verifisert i en butikk som ligger på 24Nettbutikk-plattformen. Nye kunder registrerer seg enkelt ved å oppgi telefonnummer og verifisere seg via Vipps-appen.
En annen aktør som er verdt å nevne i denne sammenheng, er betalingsleverandøren Two, som tilbyr betalings til B2B-markedet. Med denne tjenesten kan du tilby like smidige, enkle og brukervennlige betalinger til bedrifter som til privatkunder.
Two er nok et bevis på at betalingstilbydere og nettbutikkplattformene jobber hard for å tilby betalingstjenester som hindrer friksjon og øker konvertering i bestillingsprosessen.
Om du enda tvinger dine kunder til å fylle ut lange registreringsskjemaer og å måtte registrere kundekonto for å kunne handle i din nettbutikk, bør du fortest mulig se på mulighetene for å tilbyr en mer moderne og fremtidsrettet handleprosess.
4) Kunden fant ikke foretrukket betalingsmåte
Det å tilby kundens foretrukne betalingsmåte, er helt avgjørende for å unngå at kunder avbryter handleprosessen. Likevel er det mange som snubler på akkurat dette punktet. Grunnene kan være mange, men stort sett ser vi at plattformen nettbutikken bruker, kun tilbyr et snevert utvalg av betalingsmåter. Butikkeier har rett og slett ikke den valgfriheten han burde ha hatt.
Har du begrensede muligheter til selv å velge hvilke betalingsmåter du kan tilby dine kunder, bør du vurdere å flytte til en nettbutikkleverandør som gir deg mer frihet til selv å velge.
Les mer om hvilken betalingsløsning du bør velge til din nettbutikk.
5) Prosessen tok for lang tid og prosessen var for komplisert
Du bør bestrebe å ha så smidig og enkel betalingsprosess som mulig for å unngå å miste kunder på veien. Enkelt forklart kan vi si at jo flere stopp det er i betalingsflyten, jo flere kunder vil falle fra.
Eksempler på stopp i betalingsflyten kan være:
- Å måtte registrere kundekonto for å få handle
- Å måtte ta stilling til om man er privat eller bedriftskunde som eget punkt
- Å måtte fylle ut fødselsdato i butikker det ikke er påkrevd
- Å måtte klikke seg igjennom mange ulike landingssider for å gjennomføre kjøpet
- Å måtte ta stilling til ulike “supertilbud” og oppsalg i handleprosessen
Forsøk derfor å ta på deg kundebrillende og handle i egen butikk for å se om det er noen prosesser du kan gjøre bedre. Selger du ikke til bedriftsmarkedet, bør du ta bort muligheten for å handle som bedrift. Har du påkrevde registreringsfelt du aldri bruker til noe fornuftig, bør disse tas bort. Tilbyr du ikke gavekort, bør du heller ikke vise valgmuligheten i kassen din osv osv.
6) Utydelige kjøps- og fraktbetingelser
Det at kunden har tillit til nettbutikken din er spesielt viktig for å unngå at kundene forlater handleprosessen. Kundene dine må stole på at de mottar varene på avtalt måte, betaler den summen som de forventer, kan returnere varene om de er skadde og kan komme i kontakt med deg som butikkeier om de har spørsmål. Innfrir du ikke på disse punktene er sjansen stor for at mange potensielle kunder hopper av kjøpsprosessen til fordel for andre aktører som innfrir nettopp på tillit.
Så sørg for å ha oppdaterte frakt- og kjøpsbetingelser og at disse er lett forståelige.
7) Få, eller ingen fraktalternativer
Ingen enkeltstående faktor i en nettbutikk er viktigere for kunden enn frakt. Husk derfor å gi dine kunder flere ulike fraktalternativer.
Fortsatt ser vi at flere nettbutikker kun oppgir ett enkelt fraktalternativ. Og i verste fall er dette ene alternativet “Gratis frakt” uten noen som helst forklaring på hva dette innebærer for sluttkunden. “Gratis frakt” er i utgangspunktet positivt for kunden, men hvor skal pakken hentes? Blir den levert hjem? Må jeg som kunde hente den i butikk? I så fall hvilken butikk?
Det å gi få eller ingen fraktalternativer kan altså føre til så stor usikkerhet for kunden at han avbryter handleprosessen.
Husk derfor å tilbyr flere fraktalternativer slik at kunden selv kan bestemme hvor han kan hente pakken. Som et minimum bør du tilby Pakke til hentested med ulike hentesteder (om disse finnes) og Pakke på døren. Selger du pakker som passer i en postkasse, bør Pakke i postkasse også være et av fraktvalgene dine.
8) Manglende tillit til betalingsløsningen
Å skape en trygg handleopplevelse for kunden din er viktig. Og ved å velge kjente betalingsløsninger kan du øke kundens tillit til butikken din, og dermed unngå å miste potensielle kunder under kjøpsprosessen. Les mer om hvilken betalingsløsning du bør velge til din nettbutikk?
De aller fleste betalingstilbydere krever at du legger til logo og lenke til betalingsleverandørens hjemmeside. Sørg for at logo med lenke i bunnen av nettbutikken din, samt at betalingsleverandørens logo er på plass i selve kassepunktet.
Oppsummering
I en undersøkelsen utført av Klarna blant mer enn 1000 nordmenn, oppgir hele 62 prosent at de ofte eller av og til forlater en full handlekurv i kassen. Blant de mellom 18 og 29 år er tallene endre verre. Her forlater hele 8 av 10 handlekurven.
Ved å være tydelig på din fraktstrategi tidlig i kjøpstrakten, tilby de betalingsløsningene dine kunder forventer, tilby flere fraktvalg og gjøre betalingsprosessen så smidig og friksjonsfri som mulig, vil forhindre mange i å avbryte handleprosessen.
