De fleste har sett fenomenet. Mange av oss har gledet oss over mang en 5-er og blitt nervøs over mang en 1-er. Og sånn passe fornøyd med 2-ere, 3-ere og 4-ere. Har man et aktivt forhold til fenomenet, bruker man gjerne 5-erne til "markedsføring", mens 1-erne gir dårlig nattesøvn, man prøver å gjemme dem bort og håper det går over. Det dreier seg igjen om Facebook. Og atter en gang kommenterer vi "symbiosen" mellom kundeservice og markedsføring, og slik denne "utkrystalliserer seg" i Facebook Reviews (Facebook-anmeldelser).
Kunder har gode og dårlige opplevelser med leverandører og tjenesteytere. Hele tiden. De fleste opplevelsene er kanskje et sted imellom god og dårlig, men en eller annen opplevelse av eksempelvis et kjøp i en nettbutikk har de fleste. Og da kan man fort ha opplevd noe, på godt eller vondt, som man får lyst til å fortelle noen andre om.
Hadde nettbutikker eksistert på 1800-tallet, ville dette blogginnlegget handlet om "nabokjerringa". Det var nemlig oftest "nabokjerringa" man fortalte om sine opplevelser til. For hvem skulle man ellers fortelle slikt til? Hadde nettbutikker eksistert midt på 1900-tallet, kunne kanskje blogginnlegget løftet blikket ennå mer opp, og handlet om noe mer perifere slektninger og venner i en større geografisk sammenheng. For da hadde jo folk (også "nabokjerringa") fått seg telefon. Og opplevelsene med sine kjøp i nettbutikken kunne deles med langt flere. Men fortsatt ikke så mange at driverne av nettbutikkene mistet nattesøvnen av "misfornøyde" kunder. For kundenes opplevelser ville ikke nådd frem til disse.
I dag har "åpenheten" i det sosiale kommunikasjonssamfunnet snudd opp ned på alt. Måten folk forteller om sine opplevelser til andre på, kan i dag vel så ofte være ved å gi en karakter og en tilbakemelding til leverandøren direkte på leverandørens Facebookside. Gjør man det, forteller man nemlig helt samtidig sine venner om opplevelsen. Facebook har tilrettelagt for dette, ved å innføre en egen funksjon - anmeldelser (reviews) for Facebooksider - som attpåtil er meget godt synlig langt oppe på Facebooksiden (Særlig på mobil). Så vi som driver business i dag er helt nødt til å forholde oss til dette - enten vi vil eller ikke.
Er det da enkelt og greit slik at 5-ere er det man ønsker der, mens 1-ere ønsker man helst ikke?
Svaret på det er "selvsagt" JA :-)
Men samtidig: Finnes det en eneste virksomhet der ute som utelukkende leverer sine produkter og tjenester på en måte som gjør at hver eneste kunde blir fornøyd, hele tiden?
Da er svaret, like "selvsagt" NEI...
Derfor liker vi å heller snu det litt rundt og tenke som sådan:
Tenk om vi som virksomhet aldri hadde fått meldingene fra de misfornøyde kundene? Tenk om noen av de misfornøyde kundene var blitt misfornøyd på grunn av ting som vi lett kunne endret på og ryddet opp i? Og tenk om det til og med er slik at noen kunder har misforstått noe eller har oppfattet noe feil, og derfor er blitt misfornøyd - uten at de hadde trengt å bli det?
Da hadde det ikke vært gøy om bare "nabokjerringene", slektningene og vennene til disse kundene fikk vite det. Da er det jo utmerket at også vi som leverandører får vite det.
Men da må vi være forberedt på å få, og ta imot tilbakemeldinger - på både godt og vondt - i full åpenhet. Det er neimen ikke alltid lett :-) Det viktigste er at vi må være tilstede - særlig i våre egne kanaler og medier som f.eks. vår Facebookside er. Og vi må forholde oss til de tilbakemeldingene som kommer, der de kommer , når de kommer. Og vi må besvare tilbakemeldingene - der de kommer - når de kommer!
MEN...
Denne uka opplevde vi i 24Nettbutikk å få 5 ENERE fra 5 forskjellige personer på vår Facebookside i løpet av kort tid (ca 2 døgn). Ingen av disse 5 personene har vi fra før i vårt kunderegister, og ingen hos oss har hatt noe kommunikasjon med noen av disse forut for disse 1-erne. Da blir man selvsagt litt stressa.
Og hva gjør man egentlig da? Vel..
- Det er helt sikkert fristende å stenge av FacebookReviews ved f.eks. å omdefinere siden til å tilhøre en kategori som ikke støtter "anmeldelses"-funksjonen. For det er mulig.
- Noen vil kanskje til og med bli såpass stressa at man vurderer om det i det hele tatt er smart å være på Facebook.. :-)
Men vi mener: Ingen av disse løsningene er smart!
Så lenge man er trygg på at man leverer gode produkter og tjenester til sine kunder, yter så rask og god kundeservice man kan, alltid håndterer kunder og henvendelser profesjonelt og saklig, og ikke minst: alltid er ydmyk nok til å gjøre sitt ytterste for å rydde opp om man gjør feil, så har man jo ingenting å frykte. Det er nettopp DA det er viktig å ikke "henlegge anmeldelsene". Derfor velger vi, så lenge vi kan, å besvare disse "anmeldelsene" i samme kanal som de kom. Også negative anmeldelser. Men med en ydmyk holdning, og mål og å få rydda opp i eventuelle feil som er gjort!
Åpent og transparent kommunikasjon som vi har i dag gjør dette til det eneste valget vi kan ta, mener vi. Samtidig som det gir oss en god mulighet til å nettopp vise frem at vi tar alle henvendelser seriøst, og jobber med å forbedre oss hver eneste dag. Ingen dum ting å vise frem, mener vi!
Og da kan selv en 1-er være gull verdt for en virksomhet! :-)
Likevel: Jobb selvfølgelig hver dag for at kundene skal få lyst til å gi deg 5-ere, samtidig som at du skal være glad for kunder som gir 1-ere til DEG i stedet for å gi dem bare til sine venner og slektninger!
PS1: Om du er på Facebook (alle er vel det :-) ) så er du velkommen til å slenge inn en anmeldelse/review av oss her: https://www.facebook.com/24Nettbutikk/reviews - Vi lover å besvare alle som en!
PS2: Alle våre kunder får tilgang til en gratis ebok der man kan lese mer om flere relevante og viktige tema relatert til etablering og drift av nettbutikker.
Besøk vår nettside for mer informasjon eller for å teste vår nettbutikkløsning gratis og uforpliktende i 30 dager.
