I følge Bring Research vil 8 av 10 kunder sjekke leveringsvilkårene når de besøken en nettbutikk for første gang. Det er derfor helt essensielt å vise leveringsvilkårene tidlig i kjøpsreisen og helst på hver eneste landingsside i butikken din for å hindre at den potensielle kunden heller går til dine konkurrenter for å handle.
- Hvor og hvordan vises leveringsvilkårene?
- Valg av fraktstrategi
- Tjene eller tape på frakt?
- Tilby ulike fraktalternativer
- Tilby ulike fraktalternativer for ulike kundegrupper
- Gjenta budskapet
- Hurtighet betyr alt
- Hvordan behandle returer?
- Overgå forventningene
- Oppsummering
Kommuniserer du hvilken fraktstrategi og pris du tilbyr tidlig i kjøpsprossen, bidrar du til at kundene dine føler seg trygge og inspirert til å fullføre kjøpsprosessen.
Om du først oppgir fraktprisen i kassen (som svært mange nettbutikker gjør), vil du oppleve at mange kunder hopper av kjøpsprosessen på grunn av en høyere fraktpris enn forventet. Dette vil også ødelegge for konverteringsstatistikken din, da du kan bli misledet til å tro at det er andre elementer, som for eksempel feil betalingsmiks, i kassen som ødelegger konverteringen din.
Trinn 1 er å oppgi vilkårene så tidlig i kjøpsprossen som mulig. Men som vi skal se, er dette bare et av mange elementer som må være på plass for å skulle gi kunden en fantastisk fraktopplevelse.
Hvor og hvordan vises leveringsvilkårene?
Fraktvilkårene må som et minstrakrav finnes i footeren (bunnen av nettbutikken) din. Men sett i lys av viktigheten anbefaler vi at du legger et fast banner helt øverst i butikken som vises på alle sidene i butikken, og oppsummerer de viktigste budskapene i fraktvilkårene.
Eksempler på slike budskap kan være “Gratis frakt for kjøp over 500 kr.”, “Lynrask levering”, “Vi sender samme dagen om du bestiller før 11:00” osv.
Det viktigste med slike budskap er å skape trygghet for at kunden vil motta bestilte produkter innen rimelig tid og at fraktprisen står i stil med produktpris. Når dette er kommunisert, vil sjansen være mye større for at kunden velger å fortsette kjøpsreisen.
Valg av fraktstrategi
For å kunne velge riktig fraktstrategi for din nettbutikk, bør du først finne ut av følgende:
Hvilken fraktstrategi har dine konkurrenter?
Gå inn på konkurrerende nettbutikker og prøvekjøp noen varer for å se hvilken fraktstrategi de opererer med. Husk at det ikke nødvendigvis trenger å være smart å kopiere dine konkurrenters fraktstrategi, da disse ikke nødvendigvis fungerer optimalt. Men det kan gi deg en pekepinne på hva som er “standarden” i ditt marked.
Tilbyr alle gratis frakt, og du ikke, kan det gå ut over salget i butikken din.
Hvilken fraktpris har dine konkurrenter?
Finn ut hvilke pris dine konkurrenter har. Om du legger deg langt over, må du minst kompensere for dette via å ha langt lavere produktpriser slik at totalsummen blir lik eller lavere enn konkurrentene. Men du skal være klar over at en urimelig, eller høy fraktpris vil føre til at flere velger å avbryte kjøpet i kassen.
Hvilke fraktalternativer tilbyr dine konkurrenter?
Som vi skal se lengre ned i artikkelen er det fordelaktig å gi kundene valgfrihet når det kommer til fraktalternativer. Det å tilby ulike fraktalternativer som Pakke i postkassen, Pakke til hentested og Pakke på døren, vil gjøre handleopplevelsen bedre og øke konverteringen din. Om dine konkurrenter synder her, kan du få et konkurransefortrinn.
Hvilke fraktleverandør tilbyr dine konkurrenter?
Valg av fraktleverandør kan være med på å øke konvertering og gi bedre fraktopplevelse for dine kunder. Velger du en fraktleverandør med lav kundetilfredshet, kan du oppleve at kundene velger konkurrerende butikker.
Får fraktleverandøren mange oppslag i nettavisene på grunn av dårlige tjenester, kan det være greit å velge en transportør som fremstår noe mer seriøs.
Tjene eller tape på frakt?
Som en tommelfingerregel bør dine fraktkostnader gå i null. Dette betyr at du tar like mye betalt fra dine kunder som du betaler til fraktleverandøren.
Finn ut hvor mye du har brukt i fraktkostnader for eksempel siste kalendermåned og sett dette opp mot hvor mye fraktinntekter du har hatt i samme periode.
Men igjen vil fraktprisen din være avhengig av hva konkurrentene dine gjør. Om konkurrentene dine selger et større volum enn deg, vil de ofte ha forhandlet frem bedre fraktpriser og kan dermed ta seg mindre betalt for frakt enn hva du kan. Om dette er tilfellet i din konkurransesituasjon, vil du kanskje bli nødt til å ta et tap på frakt for å kunne konkurrere på totalprisen.
Om du ikke er villig, eller har råd til å legge deg under eller på lik linje som dine konkurrenter, må du forsøke å tilby andre goder som får kunden til å handle hos deg og ikke hos konkurrentene. Dette kan for eksempel være å tilby en raskere levering enn dine konkurrenter.
Bruk frakt som et verktøy for å få høyere gjennomsnittlig ordreverdi
Vi skal være litt forsiktig med å konkludere med at kunden får en bedre fraktopplevelse om du tilbyr funksjonalitet for å tilby gratis frakt om kunden legger x kroner i handlevognen. Du øker gjennomsnittlig ordreverdi, men kan også irritere kunder som føler at de må kjøpe mer enn nødvendig for å oppnå gratis frakt. Les mer om hvordan du kan øke gjennomsnittlig ordreverdi (AOV) her.
Tips:
I vår budsjettmal for nettbutikker finnes det mal for beregning av bruttofortjeneste per produkt og totalt.
Tilby ulike fraktalternativer
Husk å gi dine kunder valgfrihet når de skal velge frakt i kassen. Noen er vant med å hente pakkene på den lokale butikken, andre liker å motta pakken direkte i postkassen og atter andre ønsker å få pakken levert på døren.
Dette betyr at du som et minimum bør tilby Pakke til hentested og Pakke på døren. Har du produkter som passer fint i en postkasse, bør du også tilby Pakke i postkassen.
Hva med “Gratis frakt”?
Vi ser stadig vekk nettbutikker som tilbyr gratis frakt som eneste fraktalternativ. Og tanken er i grunnen god, hadde butikkene også fortalt noe om leveringstid og leveringsmåte.
Alle ønsker gratis frakt, men alle ønsker selvsagt også å få vite hvor produktene skal hentes og ikke minst når produktene kan forventes levert. Om du oppgir kun “Gratis frakt”, aner ikke kunden om leveringstiden din er 3 dager eller 3 måneder. Om pakken kan forventes levert hjem eller om du må hente den på butikken. Dette skaper usikkerhet og usikkerhet er den største grunnen for avbrutte kjøp.
Pakke i postkassen
Dette fraktalternativet passer godt for deg som har relativt små produkter som passer i postkasser. Du kan også differensiere pris basert på pakkens vekt og pakkene kan spores fortløpende. Men det er også noen feller du kan gå i.
- Husk at du ikke er alene om å sende pakker i postkassen til kunden. Du kan oppleve at selv om pakken er godt innenfor målene for en postkasse, er postkassen allerede “opptatt” av annen post kunden ennå ikke har hentet.
- Det finnes et utall ulike størrelser av postkasser. Ofte er postkassene i de større byene svært små. Så ta høyde for dette når du tilbyr pakke i postkassen.
- Begyr: Om pakken er for stor eller postkassen er full av annen post, må du betale et lite gebyr for at frakttilbyderen må ta pakken tilbake til kontoret og endre den til Pakke til hentested. Dette kan delvis forhindres ved å tilby Pose på døren. Som navnet indikerer, kan postbudet henge pakken i en pose på døren. Så absolutt en tjeneste du bør vurdere for å få fornøyde kunder.
- Selv om transportøren setter vektgrense for dette produktet fra 0 til hele 5 kilo, bør du vurdere om dine produkter på opp mot 5 kilo passer i postkasser flest. Vi anbefaler nok å begrense bruk av dette fraktalternativet til produkter opp mot 2-3 kilo, noe som er fullt mulig i de fleste nettbutikkplattformene i dag.
Pakke til hentested
Har du pakker av ulik vekt og størrelse, er dette fraktalternativet glimrende. Passer pakker opp til 35 kilo.
- Du lar kunden selv velge hvor pakken skal hentes.
- Du kan differensiere pris basert på vekt og størrelse.
- Pakkesporing
- Bruk Pakke til hentested om du skal sende kostbare produkter du eller kunden er redd for kan bli stjålet i postkassen.
Pakke på døren
Selv om dette alternativet ofte koster litt mer for kunden, bør du alltid tilby Pakke på døren for de som av ulike årsaker ikke kan hente pakken selv. Ulike transportører tar også kunden endre leveringssted under transport via transportørens app.
Passer pakker opp til 35 kilo.
Klikk og hent
Har du et fysisk utsalgssted i tillegg til nettbutikken, bør du også vurdere å legge til "Klikk og hent” hvor kunden bestiller produktet i nettbutikken og henter den i din fysiske butikk. Fraktprisen bør her være 0,- da kunden selv henter produktet.
Frakt utland
Selger du produktene dine til utenlandske kunder, finnes det en rekke ulike transportører som tilbyr dette. Vi kan nevne Bring, DHL m.f.
I tillegg finnes det en rekke andre fraktalternativer som flyfrakt, pallefrakt osv.
Sammen med Posten Bring har vi utviklet 24Shipping som gir deg 3 av de viktigste fraktalternativene, Pakke til Hentested, Pakke på Døren og Pakke i Postkassen.
Tilby ulike fraktalternativer for ulike kundegrupper
På samme måte som du bør tilby spesifikke betalingsmåter til bedrifter, om det er de du selger mest til, bør du også tilby spesifikke fraktalternativer til ulike kundesegmenter.
Små detaljer er viktig for kundeopplevelsen
Om 80% av salget ditt kommer fra bedrifter, bør du legge fraktalternativet “Pakke til bedrift” helt øverst i fraktvelgeren, da det er dette valget som oftest blir valgt av bedrifter. Om kunden må bruke mye tid på å lete etter “riktig” fraktmåte, kan det være nok til at handelen avbrytes.
På samme måte bør du legge “Pakke i postkasse” øverst om du selger små produkter som fint passer perfekt i en postkasse og du ser at det er dette fraktalternativet over halvparten av dine kunder velger.
En intuitiv fraktvelger gir altså mindre friksjon og en bedre fraktopplevelse for kunden.
Steg 2 i arbeidet med å gi kunden en fantastisk fraktopplevelse handler om hva du gjør etter at kjøpet er gjennomført.
Gjenta budskapet
Jobben er ikke ferdig når kunden har gjennomført et kjøp - det er nå du må overbevise.
Etter at kunden har gjennomført kjøpet, og kommer til kvitteringssiden, bør det komme klart frem hvilket fraktalternativ kunden har valgt og hvor lang tid det tar før kunden mottar pakken. Samme informasjon må også sendes i e-post i form av en ordrebekreftelse.
Når du booker frakt fra en frakttilbyder som for eksempel Bring eller PostNord, vil det automatisk bli sendt en bekreftelse på at varene er på vei. Denne meldingen blir sendt som e-post til kunden og også som push-melding om kunden har appen fra frakttilbyderen.
Kunden kan nå spore pakken via et sendingsnummer (sporingsnummer) og motta melding om hvert steg i leveransen. Disse ulike stegene kan være som følger:
- Butikken AS har gitt oss beskjed om en pakke til deg. Vi oppdaterer deg så snart vi har mottatt pakken. (Mandag 7. august 08:19)
- Sendingen er innlevert til terminal og videresent. (Mandag 7. august 13:00 - Oslo)
- Sendingen er under transport (Tirsdag 8. august 06:00 Oslo)
- Sendingen er ankommet terminal og blir videresendt. (Tirsdag 8. august 23:00 - Tiller)
- Sendingen er ankommet Extra Rørvik (Onsdag 9. august 11:07 - Rørvik)
- Sendingen er utlevert (Onsdag 9. august 16:35 - Rørvik)
Husk at kundens forventninger starter i det den første push-meldingen mottas. Om du booker frakt fredag ettermiddag, har kunden mest sannsynlig en forventning om at pakken er underveis i løpet av helgen. Så om du venter til mandag med å levere pakken til terminal, kan det oppstå en forventningsbrist. Så i dette tilfellet kan det være en idé å vente til mandag før du booker frakt og kunden får beskjed om at pakken er på vei.
Hold hva du lover
Dette punktet er kanskje det aller viktigste for å gi en fantastisk opplevelse, og dessverre er det her mange nettbutikker feiler.
Om du opplyser at du leverer pakken innen 3 dager, men kunden opplever å få den på dag 4 eller 5, har du brutt tilliten overfor kunden. I tillegg til å få lite fornøyde kunder, vil du også kunne motta en rekke unødvendige kundehenvendelser hvor kunden etterspør hvor pakken befinner seg og når denne kan forventes levert.
I dette tilfellet er det mye bedre å heller si at beregnet leveringstid er på 5 -7 virkedager og levere på 3 eller 4 dager. Da vil du overgå forventningene til kunden og heller gi en positiv fraktopplevelse.
Om du ser at du ikke greier å levere innen avtalt tid, må du ikke glemme å gi kunden beskjed om dette. Om grunnen til forsinkelsen er plausibel, vil kunden ha forståelse og bli takknemlig for å bli informert. Om du velger å ikke kommunisere at pakken blir forsinket, vil kunden ta kontakt med deg og belaste kundesupporten din unødvendig.
Merk at om du for eksempel bruker Bring som fraktleverandør, og det er fraktleverandørens feil at pakken blir forsinket, er det fraktleverandøren selv som sender ut varsel til kunden om forsinkelsen.
Hurtighet betyr alt
Om du driver nettbutikken din på heltid, anbefales det å arbeide for rask ordrebehandling. De aller fleste lar seg imponere om de innen få timer, eller aller helst få minutter, etter å ha lagt til en bestilling, får beskjed om at pakken er på vei.
Dette er det få butikker som leverer på, og gjør du dette bedre enn dine konkurrenter, vil du oppleve at kunden handler i butikken din gang på gang, nettopp pga rask leveringstid. Ja, de vil mest sannsynlig fortelle venner og bekjente om den raske leveringstiden og slik bli ambassadører for din nettbutikk.
Hvordan behandle returer?
Over 80 prosent av kundene mener at en god returløsning er viktig. Det er derfor viktig at du legger en strategi for hvordan du skal behandle returer.
Gjør det enkelt å returnere varer
Det kan være mange grunner til at kunden ønsker å returnere varen, og av og til kan det føles noe meningsløst å pakke å sende varer til kunder som returnerer disse innen 14-dagersfristen. Dette er dessverre en del av gamet med netthandel og noe alle er nødt til å forholde seg til. Benytt heller anledningen til å utøve fantastisk kundeservice. Da er sjansen mye større for at kunden kommer tilbake og kjøper noe ved en senere anledning.
Gjør det derfor enkelt å returnere varer ved enten å legge ved en returseddel direkte sammen med varene, eller som et vedlegg i leveringsbekreftelsen.
Hvem skal betale returfrakt?
Dette sier forbrukerrådet:
Selgeren kan ikke ta noe gebyr for at du angrer. Du har krav på å få tilbake alle kronene du har betalt, men det er du som må betale returen, så sant du fikk beskjed om det på forhånd, eller dere ikke har avtalt noe annet. Dersom det er en vare som ikke kan sendes i posten, skal du heller ikke betale dersom du har fått den levert hjemme hos deg, der du også har gjort avtalen.
Dette betyr at det er kunden selv som må betale returen, om dette står i dine fraktbetingelser. Så sørg for at du har oppdaterte fraktvilkår.
Om du skal tilby gratis retur eller ikke, kommer veldig an på hvilken bransje du er i og hva dine konkurrenter gjør. Selger du sko kan du oppleve at kunden kjøper 3 par for så å returnere 2 av dem om det uansett ikke koster noe å returnere varene. Da kan fort vinningen gå opp i spinningen og du sitter igjen med et netto tap.
Selger du derimot produkter som historisk har lav returgrad, bør du definitivt vurdere gratis retur.
Ikke vær en kranglefant
Av og til kan det oppstå uenigheter mellom deg som selger og kunden. Et eksempel som ofte går igjen, er at kunden returnerer varen i en annen stand enn da du sendte den.
Husk at kunden har rett til å åpne emballasjen og undersøke varen. Videre skriver forbrukerrådet:
“Hvis du gjør for omfattende undersøkelser, eller varen blir skadet, kan du risikere at du ikke får tilbake hele beløpet.”.
Her vil de fleste butikkeiere ha et ønske om å bli kompensert. Vi vil allikevel påstå at i de aller fleste tilfeller bør du mye heller ta tapet enn å sende anklagende e-poster til kunden som i dag har stor markedsmakt.
Så før du går til det skritt å kreve kompensasjon for skader som er utført på returnerte varer, bør du tenke over følgende:
- Kunden vil mest sannsynlig være uenig i dine ønsker om kompensasjon og kan finne på å gi deg dårlige tilbakemeldinger. Er summen du krever verdt en dårlig tilbakemelding på sosiale medier? Husk at dårlige tilbakemeldinger om butikken din ofte kommer høyt opp på søk i Google og andre søkemotorer. Dette kan skade omsetningen din mye mer enn verdien på dette ene returnerte produktet.
- Er du helt sikker på at det er kunden som er skyld i skaden, eller kunne skaden ha oppstått ved transport? Om det er transportøren som har skyld i skaden kan du enkelt få økonomisk kompensasjon ved å fylle ut skadeskjema.
Overgå forventningene
En svært enkel måte å overgå forventningene og gi en fantastisk fraktopplevelse, er å tilføre noe uventet og positivt i pakken. Det trenger ikke være noe stort og omfattende. Et kort eller A4-ark med en smiley og et “Takk for at du kjøpte produktet” vil ofte være nok til at kunden får et positivt inntrykk av butikken din.
Et annet forslag er å gi bort et nyttig produkt med logoen din på. Om kunden hele tiden ser logoen din, vil han mest sannsynlig komme tilbake i butikken din og handle mer. Eksempler på slike produkter kan være:
- Selger du fiskeutstyr kan dette være en cap eller en stangholder med logoen din på.
- Selger du lys og lysutstyr, kan det være en nøkkelring med lys.
- Selger du klær kan det være en “brettehjelper” i papp med logoen din på.
- Selger du sko kan det være en skoskje med logoen din på.
Oppsummering
Valg av riktig fraktstrategi kan øke omsetningen i butikken og gi flere tilbakevendende kunder. Oppgi dine fraktvilkår tidlig i kjøpstrakten, og helst på alle landingssider i butikken. Da innfrir du på tillit og kundene slipper å gå helt til kassen for å finne ut hvor mye de trenger å betale i frakt.
Finn ut hvilken fraktstrategi dine konkurrenter fører og forsøk å forbedre disse i din nettbutikk. Anbefalingen er å tilby valgfrihet for dine kunder. Husk at noen ønsker å hente pakken i postkassen, andre på den lokale butikken. Skal du tilby gratis frakt må du også huske å opplyse kunden om hvor pakken blir levert og ikke bare oppgi teksten "Gratis frakt".
Husk også at fraktpris er en faktor mange kunder ser på når de handler på nett. Om du tar mye mer i fraktpris enn dine konkurrentene kan det gå hardt ut over salget. Tenk også igjennom hvilken returpolicy du skal ha. Skal du eller kunden betale for returen?
Tilfør gjerne noe ekstra i pakken som kunden ikke forventer. Det kan være forskjellen på om kunden kommer tilbake til deg eller ikke.
Har du enda ikke startet nettbutikk?
