Det tar gjennomsnittlig noen sekunder for en kunde å bedømme nettbutikken din om de vil bli eller gå videre. De få sekundene kan avgjøre om det blir et salg, eller om du har tapt kunden. Kanskje for godt.
En del av denne tankeprosessen til kunden går ut på om de finner butikken din tillitvekkende.
Hvorfor er det viktig at din nettbutikk er tillitvekkende?
Med muligheten for svindelforsøk, malware, virus eller til og med bare dårlig kundeservice, er folk mer skeptiske og forsiktige med sine klikk enn noen gang før. Og fordi du driver en nettbutikk der en transaksjon finner sted, må du være veldig oppmerksom på hvordan selskapet ditt og butikken din oppfattes.
Heldigvis trenger du ikke å bekymre deg for sikkerheten hos oss. Vi stiller med gratis SSL-sertifikat og markedets beste kasse (Klarna). Men en ting er at du vet det - hva kan du gjøre for at kundene dine opplever at din butikk er tillitsvekkende?
Hvordan kan du få noen til å stole på butikken din, slik at de fortsetter å handle?
UXmag kjørte en undersøkelse på hva forbrukerne opplevde som tillitvekkende:
- Et selskap er moralsk. Tillit innebærer troen på at et selskap driver lovlig og rettferdig samtidig som det viser at det bryr seg om sine kunder.
- Et produkt er slik beskrivelsen er. En forbruker har forventninger om at selskapets produkt vil leve opp til beskrivelsen, som antas å være nøyaktige og objektive.
- Informasjonen er korrekt, komplett og objektiv. Når folk stoler på informasjonen og valgmulighetene, er det mindre sannsynlig at de går til andre steder.
- Et produkt eller en tjeneste har høy kvalitet. Folk vil føle seg trygge i sine valg, og vi vil alle føle oss sikre på at våre digitale enheter er kvalitetsprodukter som sikkert vil beskytte viktige data.
- "Selskapet vil beskytte meg". Sikkerhet og personvern blir stadig viktigere for forbrukerne når de navigerer rundt i den digitale verden. Folk ønsker å vite at selskapet har sine beste interesser i tankene. Vil selskapet trygt lagre min personlige kredittkortinformasjon og holde sensitiv informasjon privat?
- "Hvis jeg ikke forstår det, er det en god grunn til hvorfor". Forbrukerne kan være komfortable med å ikke forstå nøyaktig hvorfor et selskap samler inn informasjon (cookies) hvis de er sikre på at informasjonen blir brukt til å skape et bedre produkt eller en tjeneste.
Forbrukere som har mistillit til en nettside:
- Vil ønske å lese selskapets betingelser bare for å forsikre seg at de ikke gjør noe galt
- Vil mest sannsynlig forlate nettsiden
- Vil mest sannsynlig ikke gjennomføre et kjøp
- Vil ikke ønske å oppgi personlig informasjon (eksempelvis epostadresse til ditt nyhetsbrev)
- Fortelle andre om deres negative erfaringer med butikken/nettsiden
La oss se på noen punkter som kan gjøre din nettbutikk mer tillitsvekkende:
1. Veldesignet nettbutikk og forside
Tenk på det slik: Du går nedover gaten og leter etter et sted for å spise. Går du inn i restauranten som ser halvveis ferdig, ødelagte vinduer og dør, og rot og søppel på utsiden? Eller går du inn i restauranten som ser ryddig, pen og ren ut med store åpne vinduer?
Sannsynligvis sistnevnte. Du kan bruke de samme prinsippene til nettbutikken din. Hvordan tror du dine kunder opplever din nettbutikk?
Det er ingen unnskyldning for å ha en nettside med dårlig design i dag.
2. Legg inn et snev av personlighet i nettbutikken
Er det ikke fint at du føler som om du er i gode hender når du besøker en nettbutikk?
Du har kanskje ikke engang snakket med noen ennå, men du vet fra et rent visuelt aspekt at alt kommer til å gå bra. Designet gir deg en trygg følelse. Du vet at menneskene bak nettbutikken virkelig bryr seg om deres merkevare, og til og med produktene og tjenestene de leverer.
Gjennom å gjøre nettbutikken og markedsføringen mer personlig vil kundene oppleve din nettbutikk tryggere. Dette er også en av trendene vi har skrevet om tidligere som blir viktig i 2018.
Du kan gjøre dette på flere måter:
- Gjør produktsidene mer menneskelige. Legg til bilder av mennesker som bruker produktet - videoer fungerer også utrolig bra. Her kan du enkelt legge til video fra Youtube.
- Sosiale bevis på forsiden - og på produktsiden.
- Du kan vise til at det er enkelt å kontakte nettbutikken, gjerne vis frem teamet eller personen med bilder som man får tak i. Mennesker liker alltid å ha et bilde av en person.
- Legg til personlige meldinger på forsiden som kundene legger merke til med en gang. Eksempelvis et bilde av deg som gründer med en melding til dine kunder.
Det finnes sikkert mange flere utallige måter å personliggjøre din nettbutikk. Det viktigste er å prøve en ting - fungerer det ikke prøver du en ny vri.
3. Vis at nettsiden din er trygg og sikker
Kunder er mer opptatt enn noen gang på sikkerhet og personvern når de manøvrerer seg i den digitale jungelen av apper, nettsider og programmer. Hvis din nettbutikk ikke viser med en gang at her er det trygt å handle kan dette få kunder til å snu i døren.
Virke har lansert en sertifiseringsordning som heter Trygg eHandel. Sertifiseringen sørger for at nettbutikker følger en rekke regler og samtidig sikrer forbrukeren de rettighetene norsk lov gir. Les mer sertifiseringen her.
4. Vis at du er aktiv online
Siden inntoget av sosiale medier er det blitt viktig å være tilstede på disse mediene. Det er mer en samfunnsnorm, en forvetning, enn en regel. Likevel gjør det at mange forbrukere sjekker om nettbutikken er aktiv - enten med blogging eller på sine sosiale profiler der ute. Hvis en forbruker ser at man har opprettet sosiale kontoer eller blogg, men ikke er aktiv der vil forbrukeren oppleve dette som negativt.
Det kan være mye å huske på for en liten nettbutikk, og derfor er det lurt å ha så mange sosiale profiler som man klarer å vedlikeholde hver uke. Har man ikke tid bør man vurdere å deaktivere profilen til man har bedre tid.
5. Vis at det er enkelt å kontakte deg/din nettbutikk
Det er ikke noe som er mer frustrerende enn å prøve å kontakte en bedrift men du finner ikke ut hvordan, eller at det må gjøres gjennom svært mange steg. Hvis du vil skape tillit til dine kunder, hvorfor gjøre det vanskelig for kunder å kontakte deg?
Ved å sette opp et enkelt kontaktskjema på nettstedet viser du at det er enkelt å kontakte deg. Legg også til en melding som viser at du kontakter dem innen et visst tidspunkt eller dag. Eksempelvis "Takk for din forespørsel. Vi kontakter deg innen 1-2 dager" er bedre enn "Takk for din forespørsel. Vi kontakter deg så snart vi kan". Det beste er selvfølgelig at kunder kan få svar med en gang, da gjerne gjennom en chat eller sosial media. Enda bedre er hvis du er en etablert bedrift og har muligheten til å gi dine besøkende en adresse de kan nå deg på.
6. Sørg for at nettbutikken alltid er oppdatert
Til slutt er det viktig at nettbutikken og informasjonen alltid er oppdatert. Dette kan gjelde bloggposter, produktbeskrivelser eller forsiden. For eksempel har det vært en sak i media, nyheter eller sosiale medier kan du vise til dette på din nettside. Da skjønner kunder at din nettbutikk er oppdatert og følger med i markedet.
Ta kontakt med oss om du ønsker hjelp og tips til å få din nettbutikk trygg!
