Introduksjon
Velkommen til vår guide om hvordan du kan skape en lojal kundebase for din nettbutikk! I dagens stadig mer konkurransedyktige marked er det å skaffe nye kunder bare halve kampen. Å beholde disse kundene og gjøre dem til tilbakevendende, lojale kunder er avgjørende for suksessen til enhver nettbutikk.
I denne artikkelen vil vi utforske ulike strategier og taktikker som du kan implementere for å bygge en sterk og lojal kundebase. Fra personlig tilnærming til kundeservice av høy kvalitet og belønningsprogrammer, vil vi dele innsikt og beste praksis som kan hjelpe deg med å skape en varig forbindelse med dine kunder.
Enten du er en etablert nettbutikk eller en nystartet bedrift, er det å investere tid og ressurser i å bygge en lojal kundebase en investering som vil betale seg over tid. Så la oss utforske helt konkrete grep du enkelt kan gjøre for å ta din nettbutikk til neste nivå ved å skape en base av fornøyde og tilbakevendende kunder!
Lojalitet starter allerede på landingssiden
De aller fleste som besøker butikken din for første gang er der av en grunn. Enten har de kommet dit via et produktsøk på Google, via en SoMe-kanal eller kanskje de er blitt anbefalt nettbutikken din av en de kjenner. Uansett grunn, har du nå kun få sekunder på deg til å gi et så godt førsteinntrykk av butikken din til at brukeren ønsker å bli der litt til, klikke seg litt rundt og kanskje kjøpe et produkt av deg.
Tenk deg at du driver en fysisk butikk i en handlegate. Alle i handlegaten selger dameklær og du er en av dem. En potensiell kunde kommer inn i butikken din og ser seg rundt. Malingen på veggene har flasset av, klærne ligger hulter til bulter, det er januar, men plakater med "God Jul" henger fortsatt rundt omkring i lokalet. Det står heller ingen bak kassen og ønsker kunden velkommen. Kunden blir med rette noe skeptisk og går raskt seg ut igjen for å gå til neste butikk.
Overført til nettbutikkverden vil brukeren foreta et produktsøk på Google og få opp alle butikkene i "handlegata". Brukeren starter så å klikke seg inn på butikkene en etter en. De butikkene som ser forlatt, rotete og gamle ut, blir fort lukket til fordel for de butikkene som gir et inntrykk av å ønske brukeren velkommen og innfri på seriøsitet og tillit.
Så sørg for å ha et design som står til forventningene, en profesjonell logo og fargetoner som "henger sammen", en ryddig navigasjon og produktbilder med lik bredde- og høydeformat.
For å erstatte butikkmedarbeideren bak disken, legger du inn en chat-boble som ønsker kunden velkommen. Teksten kan for eksempel være:
"Velkommen til oss!
Om du ønsker hjelp til å finne riktig plagg, er det bare å spørre oss i chatten. Vi svarer så fort vi får kan 😀 "
I tillegg til dette, bør du også legge til dine fraktbetingelser godt synlig på landingssidene og kontakt- og firmainformasjon i footeren (bunnen av butikken).
Steg 1 er nå gjennomført! Du har nå etablert et godt førsteinntrykk og den potensielle kunden løper ikke lenger ut, men vil forhåpentligvis bli værende og klikke seg litt rundt.
Da denne bloggposten skulle handle om strategier for å få tilbakevendende kunder, går vi kjapt videre og ser for oss at denne brukeren, som vi kan kalle Hanne, legger et plagg i handlevognen og går til kassen. Her er det viktig at Hanne opplever liten friksjon i handleprosessen. Du tilbyr derfor ulike frakt- og betalingsalternativer som Hanne kan velge blant og hele prosessen oppleves som god og trygt. Les om hvordan du unngår å miste kunder i handleprosessen.
Takkesiden
Etter å ha betalt, kommer Hanne til kvitteringssiden, eller la oss kalle den takkesiden. Her er det mange som blir litt for formelle. Mange har tekster som "Din ordre er nå registrert", "Ordresammendrag" eller "Din kvittering for kjøpet". Forsøk heller å være litt uformell - samtidig som profesjonell - og kjør en mer personlig tilnærming. Dette kan være:
"Tusen takk for at du handlet hos oss 😀
Vi håper du blir kjempefornøyd med produktene og de er allerede på vei til pakking."
Effektiv ordrebehandling
Dette er et svært viktig element om du skal få tilbakevendende og fornøyde kunder. Har du muligheten til umiddelbart og pakke og sende en innkommen ordre, er dette en av de "letteste" måtene å få fornøyde kunder på. Om Hanne mottar e-post eller en push-melding fra transportøren om at pakken hun bestilte for under en time siden er på vei, er sjansene store for at du har tatt det første steget mot å få en tilbakevendende kunde. Om du ønsker en bedre og mer effektiv ordrebehandling kan du lese mer om dette her.
Overgå forventingene
En svært enkel måte å overgå forventningene og oppnå tilbakevendende og fornøyde kunder, er å tilføre noe uventet og positivt i pakken. Det trenger ikke være noe stort og omfattende. Et kort eller A4-ark med en smiley og et “Takk for at du kjøpte produktet” vil ofte være nok til at kunden får et positivt inntrykk av butikken din.
Om du også gir en rabatt på neste kjøp, vil sjansen øke ytterligere for at Hanne kommer tilbake til butikken din og kjøper enda flere varer av deg.
Eksempel:
Legg et enkelt A4-ark sammen med produktene og du øker sjansen mange ganger for at kunden kjøper flere produkter av deg.
Et annet forslag er å gi bort et nyttig produkt med logoen din på. Om kunden hele tiden ser logoen din, vil han mest sannsynlig komme tilbake i butikken din og handle mer. Eksempler på slike produkter kan være:
- Selger du fiskeutstyr kan dette være en cap eller en stangholder med logoen din på.
- Selger du lys og lysutstyr, kan det være en nøkkelring med lys.
- Selger du klær kan det være en “brettehjelper” i papp med logoen din på.
- Selger du sko kan det være en skoskje med logoen din på.
Andre strategier for tilbakevendende og fornøyde kunder
Kundeservice av høy kvalitet
Investere i kundeserviceteamet ditt og sørg for at de er godt opplært til å håndtere kundehenvendelser raskt og effektivt. Tilby flere kanaler for kundestøtte, som chat, e-post og telefon, og sørg for å svare på spørsmål og bekymringer så snart som mulig. En positiv kundeopplevelse vil øke sannsynligheten for at kundene kommer tilbake.
Belønningsprogrammer
Implementer et belønningsprogram for å oppmuntre til gjentatte kjøp. Tilby fordeler som rabatter, gratis frakt eller eksklusive tilbud for lojale kunder. Belønningsprogrammer skaper en følelse av verdi for kundene og kan øke gjentatte kjøp.
Del verdifullt innhold
Gi kundene dine mer enn bare produkter ved å dele verdifullt innhold som er relevant for dem. Dette kan inkludere veiledninger, tips og triks, produktanmeldelser eller bransjeinformasjon. Ved å gi verdi utenom selve produktene, bygger du tillit og engasjement med kundene dine.
Noen eksempler på dette kan være:
- Strikkeoppskrifter om du selger garn
- Jakt eller fisketips om du driver innen den bransjen
- Matoppskrifter om du selger bøker om mat
- Motetips om du driver innen klær/design.
Etterkjøpsoppfølging
Følg opp med kundene etter at de har gjort et kjøp for å sikre at de er fornøyde med produktet og opplevelsen. Send en e-post eller en SMS for å be om tilbakemelding eller tilby hjelp hvis de trenger det. Etterkjøpsoppfølging viser at du bryr deg om kundenes tilfredshet og kan bidra til å løse eventuelle problemer før de blir større.
God kundeservice skaper ambassadører
I dagens konkurranseutsatte marked er det å skape varige kundeforhold en avgjørende suksessfaktor for enhver virksomhet. Gode strategier for å oppnå dette er ikke bare viktige, de er helt nødvendige for å bygge en bærekraftig og lønnsom virksomhet.
Dette vil skje om du får til effektive strategier for tilbakevendende og fornøyde kunder:
Munn-tilmunn-markedsføring
En av de mest kraftfulle formene for markedsføring er munn-til-munn-markedsføring. Når dine fornøyde kunder blir dine ambassadører og anbefaler din virksomhet til venner, familie og kolleger, har du tilgang til et verdifullt nettverk av potensielle nye kunder uten å måtte bruke store summer på reklame.
Kostnadseffektivitet
Å beholde eksisterende kunder er langt mer kostnadseffektivt enn å skaffe nye. Gjennom gode strategier for å skape varige kundeforhold, kan du redusere kostnadene forbundet med markedsføring og salg, samtidig som du opprettholder eller øker omsetningen.
Langsiktig lønnsomhet
Ved å investere i å skape sterke og varige kundeforhold, legger du grunnlaget for langsiktig lønnsomhet. Lønnsomheten til en virksomhet er i stor grad avhengig av gjentatte kjøp fra lojale kunder over tid. Ambassadører som aktivt anbefaler din virksomhet, bidrar til å sikre denne langsiktige lønnsomheten.
Kundefokus og produktutvikling
Når du har et tett forhold til dine kunder, er det lettere å forstå deres behov, ønsker og utfordringer. Dette gjør det mulig å utvikle produkter og tjenester som er skreddersydd for dine kunders behov, noe som igjen styrker deres tilknytning til din virksomhet.
Oppsummering:
I denne bloggposten har vi utforsket strategier for å skape en lojal kundebase for din nettbutikk. Vi har vektlagt betydningen av å gi et godt førsteinntrykk ved å sørge for at din nettbutikk fremstår profesjonell og innbydende, samt å minimere friksjon i handleprosessen.
Videre har vi diskutert viktigheten av effektiv ordrebehandling, etterkjøpsoppfølging og å overgå kundens forventninger for å skape en positiv kundeopplevelse. Andre strategier som ble utforsket inkluderte kundeservice av høy kvalitet, implementering av belønningsprogrammer, deling av verdifullt innhold og etterkjøpsoppfølging. Ved å implementere disse strategiene kan din nettbutikk oppnå en lojal kundebase og øke sjansene for tilbakevendende og fornøyde kunder.
